Contratto collettivo di lavoro per il settore dei contact center e call center

Il Consiglio federale svizzero decreta:

I

Le disposizioni modificate qui di seguito, menzionate nel contratto collettivo di lavoro (CCL) per il settore dei contact center e call center, allegato al decreto del Consiglio federale del 7 giugno 2018* 1, sono dichiarate d’obbligatorietà generale:

Art. 3.6 lett. b,i e j Disposizioni esecutive

b. Funzioni e competenze della CP: la CP ha i compiti e le competenze seguenti:

- svolgere controlli salariali (tramite il canale di corrispondenza e/o in azienda) ed esaminare i rapporti di lavoro all’interno dell’azienda. La commissione può affidare a terzi tali controlli e indagini;

- mediare in caso di divergenze tra datore di lavoro e lavoratori merito alla classificazione salariale;

- autorizzare, su richiesta preventiva, la sottoquotazione del salario minimo per i dipendenti con capacità ridotta;

- rappresentare gli interessi della CP come definiti dal CCL dinanzi ai tribunali civili;

Le divergenze di opinioni o le controversie vanno trattate senza indugio dalla CP.

Appendice

Contratto collettivo di lavoro per il settore dei contact center e call center

concluso il ...

e

Disposizioni dichiarate d’obbligatorietà generale

Art. 3.6 Disposizioni esecutive

a. Designazione di una commissione paritetica: per l’applicazione e l’attuazione del CCL esiste una commissione paritetica (CP).

b. Compiti e competenze della CP: la CP ha i seguenti compiti e competenze:

- svolgimento di controlli contabili dei salari e di indagini in merito ai rapporti di lavoro presso i datori di lavoro. La commissione può effettuare tali controlli e indagini per il tramite di terzi;

- mediare in caso di divergenza di opinioni tra datore di lavoro e lavoratori in relazione alla classificazione della classe salariale;

Le divergenze di opinioni o le controversie vanno trattate senza indugio dalla CP.

h. Sanzioni: qualora accerti una violazione delle disposizioni del CCL da parte di un datore di lavoro inadempiente, la CP lo esorta ad adempiere ai propri obblighi senza indugio. La CP è legittimata a:

- pronunciare un avvertimento;

- infliggere una pena convenzionale fino a un importo di 30 000 franchi; nei casi di privazione di richieste in denaro, la penale potrà raggiungere la prestazione dovuta;

- addossare le spese dei controlli e di procedura al datore di lavoro ina-dempiente;

i. Calcolo della pena convenzionale: la pena convenzionale deve essere calcolata in primo luogo in modo da dissuadere il datore di lavoro inadempiente dal commettere nuove violazioni del presente CCL.

L’importo della pena convenzionale è calcolato cumulativamente in base a tutte le condizioni secondo i seguenti criteri:

- l’entità delle prestazioni in denaro dovute dal datore di lavoro ai suoi dipendenti;

- la natura della violazione di disposizioni del CCL non valutabili in denaro;

- occorrenza unica o ripetuta (inclusa la recidiva) della violazione delle disposizioni del CCL e gravità della violazione;

- le dimensioni dell’azienda (datore di lavoro);

- il fatto che nel frattempo il datore di lavoro inadempiente abbia adempiuto, in tutto o in parte, ai propri obblighi.

j. Qualora il datore di lavoro non effettui il controllo del tempo di lavoro (rile-vamento orari di lavoro) in modo da permettere un controllo efficace, la CP gli infligge obbligatoriamente una pena convenzionale fino a 30 000 franchi a dipendenza delle dimensioni dell’azienda. In casi gravi, potranno essere inflitte pene convenzionali fino a 100 000 franchi.

l. Pagamento della pena convenzionale: ogni pena convenzionale definitiva inflitta nonché le spese dei controlli e di procedura dovranno essere corrisposte alla CP entro 30 giorni. La CP utilizza tali importi per l’esecuzione e l’applicazione del presente CCL. Eventuali eccedenze saranno assegnate al fondo paritetico.

In caso di licenziamenti per motivi economici, chiusure e trasferimenti d’impresa con almeno 50 interessati, l’azienda è tenuta a elaborare tempestivamente un piano sociale per iscritto volto ad alleviare le difficoltà economiche e sociali delle persone licenziate.

Le negoziazioni relative al piano sociale devono essere condotte con i dipendenti interessati. Su richiesta dell’azienda o dei dipendenti la commissione paritetica del CCL può essere coinvolta con funzione consultiva.

Art. 5.1 Contratto di lavoro

Il datore di lavoro firma un contratto individuale di lavoro con tutti i lavoratori.

Il contratto individuale di lavoro regola almeno:

- la funzione e il campo di attività;

- l’inizio del rapporto di lavoro e la sua durata nel caso di rapporti di lavoro a tempo determinato;

- il grado di occupazione;

- il luogo di lavoro.

I primi tre mesi di assunzione valgono come periodo di prova. Può essere concordato per scritto un periodo di prova più breve.

Art. 5.3 Rapporti di lavoro a tempo determinato

I rapporti di lavoro a tempo determinato vengono computati ai fini del calcolo della durata dell’assunzione, salvo che sia in corso un’interruzione da oltre dodici mesi. Se un rapporto di lavoro a tempo determinato, o parecchi rapporti di lavoro a tempo determinato insieme, durano più di 12 mesi, valgono i termini di disdetta secondo l’articolo 5.5.

Art. 5.4 Fine del rapporto di lavoro

La disdetta deve avvenire per scritto.

Art. 5.5 Termini di disdetta

Il rapporto di lavoro a tempo indeterminato può essere disdetto da entrambe le parti nel rispetto dei seguenti termini di disdetta:

- durante il periodo di prova con un termine di disdetta di 7 giorni per una data qualunque;

- decorso il periodo di prova con un termine di disdetta di un mese (giorni civili);

- dopo il 1° anno di servizio con un termine di disdetta di un mese per la fine di un mese;

- dopo il 5° anno di servizio con un termine di disdetta di 3 mesi per la fine di un mese.

La pianificazione operativa compete al datore di lavoro. Nel farlo esso deve tenere conto delle esigenze dei dipendenti nella misura in cui le circostanze aziendali lo permettono.

I settori dell’organizzazione comunicano il prima possibile gli orari di lavoro, al più tardi due settimane prima del turno programmato con i nuovi orari.

La compensazione delle ore straordinarie e del lavoro supplementare avviene gene-ralmente mediante la concessione di tempo libero della stessa durata. Laddove una compensazione mediante tempo libero non è possibile le ore supplementari prestate possono essere pagate al 100% (senza supplemento).

Art. 5.13 Salario

Lo stipendio base viene inteso come salario di base (incluse le indennità di vacanze e per i giorni festivi ai fini del calcolo dello stipendio orario), ma senza provvigioni, incentivi ecc.

I salari mensili si calcolano con un divisore di 12 relativo allo stipendio annuale, gli stipendi orari con un divisore di 182 sul salario mensile.

Svizzera orientale: AR, AI, GL, GR, SG, SH, TH.

Lago Lemano: GE, VD, VS.

Altipiano (Mittelland): BE, FR, JU, NE, SO.

Svizzera nordoccidentale: AG, BL, BS.

Zurigo: ZH.

Svizzera centrale: LU, NW, OW, SZ, UR, ZG.

Ticino: TI.

Dopo 12 mesi d’assunzione l’inquadramento avviene almeno nel livello 2.

Per operatrici/operatori per la comunicazione con la clientela AFC l’inquadramento avviene almeno nel livello 2 a partire dell’assunzione.

Per anno civile il lavoratore ha diritto alle seguenti vacanze:

Per ogni anno di servizio completato al collaboratore viene concesso un ulteriore giorno di ferie fino ad arrivare ad un massimo di 25 giorni.

Art. 5.18 Giorni festivi

I giorni festivi federali, cantonali e d’uso nel luogo di lavoro valgono come giorni liberi retribuiti.

Art. 5.19 Assenze retribuite

- Matrimonio proprio - 3 giorni

- Nascita di un figlio proprio - 2 giorni

- Reclutamento militare - secondo l’effettivo impiego di tempo

- Ispezione, rilascio dal servizio militare obbligatorio - 1/2 giornata

- Trasloco della propria abitazione - 1 giorno per anno civile

- Cura di familiari malati nella propria casa in caso di comprovata necessità - 3 giorni al massimo

Durante il periodo di attesa il datore di lavoro ha il dovere di pagare 100% del salario. I dipendenti contribuiscono per la metà del premio.

Il diritto alla continuazione del versamento del salario sussiste durante la durata del rapporto d’impiego. Le condizioni assicurative devono prevedere che i dipendenti, una volta abbandonata l’assicurazione collettiva, possano passare senza interruzioni e senza nuove riserve all’assicurazione individuale.

Le assenze vanno comunicate immediatamente ai superiori gerarchici.

In caso di assenze di oltre 3 giorni a causa di malattia o infortunio al superiore va consegnato un certificato medico da inoltrare all’ufficio del personale.

Il datore di lavoro può richiedere un certificato medico già dal 1° giorno di assenza e/o ordinare una visita presso un medico di fiducia.

5.23.3 Restanti obblighi di servizio

Per tutti restanti servizi obbligatori (corsi di ripetizione) la continuazione del pagamento dello stipendio equivale al 100% del salario per 30 giorni civili nel corso di un anno civile.

5.23.5 Prestazioni IPG

Le prestazioni IPG spettano al datore di lavoro proporzionalmente alla continuazione del pagamento dello stipendio.

Decreto del Consiglio federale che conferisce obbligatorietà generale al contratto collettivo di lavoro per il settore dei contact center e call center

I -

i. Calcolo della penale convenzionale: la penale convenzionale dovrà essere valutata, in primo luogo, in modo che il datore di lavoro inadempiente si astenga dal commettere in futuro violazioni del presente CCL.

L’importo della penale convenzionale viene calcolato in base all’insieme di tutte le condizioni secondo i seguenti criteri:

- l’entità delle prestazioni in denaro dovute dal datore di lavoro ai suoi dipendenti;

- la natura della violazione di norme previste dal contratto collettivo di lavoro non valutabili in denaro;

- l’occorrenza unica o ripetuta (inclusa la recidiva) delle disposizioni del contratto collettivo di lavoro e gravità della violazione;

- le dimensioni dell’azienda (datore di lavoro);

- la disponibilità dell’azienda a cooperare, in particolare, nell’ambito dei controlli salariali;

- il fatto che nel frattempo il datore di lavoro inadempiente abbia adempiuto, in tutto o in parte, ai propri obblighi.

j. Qualora il controllo del tempo di lavoro (rielvamento degli orari di lavoro) di un datore di lavoro non corrisponda a uno standard che consente un efficiente controllo, o, se l’importo delle prestazioni dovute per un periodo più lungo non può essere valutato più precisamente per altri motivi, di cui è responsabile l’azienda, la commissione paritetica, in base alle dimensioni dell’azienda, potrà infliggere una penale convenzionale fino a 30 000 franchi. In casi gravi la penale potrà ammontare fino a 100 000 franchi.

Art. 5.10 Indennità di salario e di tempo

I supplementi per le ferie e per i giorni festivi sono calcolati sulla base del salario orario di base definito dall’articolo 5.13.

Lago Lemano: GE, VD, VS.

Altipiano (Mittelland): BE, FR, JU, NE, SO.

Svizzera nordoccidentale: AG, BL, BS.

Zurigo: ZH.

Svizzera centrale: LU, NW, OW, SZ, UR, ZG.

Ticino: TI.

Su richiesta possono essere autorizzati accordi speciali per i dipendenti con capacità ridotta. Tali accordi devono essere sottoposti precedentemente alla CP per approvazione.

Dopo 12 mesi di impiego nella stessa azienda (e indipendentemente dalla percentuale lavorativa dei impiegati), l’inquadramento avviene almeno nel livello 2. Se il totale delle assenze di un impiegato durante il primo anno di servizio supera i 60 giorni di calendario, l’inquadramento nel livello 2 è differito di conseguenza.

Per le operatrici e gli operatori per la comunicazione con la clientela AFC l’inquadramento avviene almeno nel livello 2 a partire dall’assunzione.

Art. 5.22 Informazione / certificato medico

Le assenze vanno comunicate immediatamente ai superiori.

In caso di assenze a causa di malattia o infortunio, a partire dal terzo giorno va consegnato al superiore un certificato medico da inoltrare successivamente all’ufficio del personale.

In casi eccezionali e giustificati, il datore di lavoro può chiedere un certificato medico già dal primo giorno di assenza e/o ordinare una visita presso un medico di fiducia.

II -

Il presente decreto entra in vigore il 1° marzo 2020 e ha effetto sino al 31 dicembre 2020.

16 gennaio 2020

In nome del Consiglio federale svizzero:

La presidente della Confederazione, Simonetta Sommaruga

Il cancelliere della Confederazione, Walter Thurnherr

Decreto del Consiglio federale che conferisce obbligatorietà generale al contratto collettivo di lavoro per il settore dei contact center e call center del 7 giugno 2018

Il Consiglio federale svizzero, visto l’articolo 7 capoverso 1 della legge federale del 28 settembre 1956 concernente il conferimento del carattere obbligatorio generale al contratto collettivo di lavoro, decreta:

Art. 1

Alle allegate disposizioni del contratto collettivo di lavoro (CCL) per il settore dei contact center e call center viene conferita l’obbligatorietà generale.

Art. 2

1- L’obbligatorietà generale fa stato su tutto il territorio svizzero.

2 - Le disposizioni dichiarate di obbligatorietà generale del contratto collettivo di lavoro (CCL) valgono direttamente per tutte le imprese o parti di imprese (datori di lavoro) del settore dei contact center e call center con più di 20 lavoratori, compreso il personale non sottoposto al CCL. Il settore summenzionato comprende imprese o parti di imprese che offrono prestazioni di contact center (inbound, outbound; backoffice, e-Mail, chat, altri canali di comunicazione) per terzi.

3 - Le disposizioni del CCL dichiarate di obbligatorietà generale valgono per lavoratori delle imprese e parti di imprese secondo il paragrafo 2.

Sono esclusi:

a. i membri della direzione aziendale

b. i quadri

c. i capigruppo e supervisori

Art. 3

7 giugno 2018

Il presidente della Confederazione, Alain Berset

Il cancelliere della Confederazione, Walter Thurnherr

1 RS 221.215.311